La nueva ISO 9001

La nueva ISO 9001La AEC presentó recientemente el tercer número de su revista Calidad. En ésta, entre otros temas, se recogen una reseña sobre el día mundial de la calidad 2014 y una útil comparativa entre la nueva ISO 9001 que se está preparando en estos momentos y su predecesora. Poniendo bajo la lupa de la Experiencia de Cliente, la colaboradora Tania Marcos ha analizado los cambios que conllevará la actualización de este estándar; y se ha podido constatar que la nueva ISO 9001 centrará su atención precisamente en mejorar la atención sobre dicha Experiencia. Así, se puede afirmar sin dudar que la nueva norma tendrá mucho más en cuenta tanto la figura del cliente como su satisfacción.

Cambios en la nueva ISO 9001

Los cambios son numerosos, sobretodo en terminología y en el reconocimiento de la figura del cliente. El cambio más sustancial parece la diferenciación de la figura del cliente respecto a otras partes involucradas en el proceso de negocio. De esta manera, la satisfacción del cliente se ve dotada incluso de una mayor relevancia que antes. Un ejemplo de esto es la aparición de nuevos apartados como el 8.2.1 dedicado en exclusiva a la comunicación con el cliente o el 9.1.2 dónde se trata su satisfacción. Así, este nuevo estándar ahonda en la idea de tener la satisfacción del cliente como objetivo principal que ya reflejaba su predecesor.

Nuevo vocabulario

La nueva ISO 9001 contiene, además, nuevo vocabulario para referirse al cliente. Así, se diferencia la figura del cliente del más global “parte interesada” utilizada en el conjunto de las ISO. Pero lo que refleja de manera más evidente esta extrema atención para la Experiencia de Cliente es una sección en la que se recogen todas aquellas expresiones que tengan que ver con su tratamiento. En ésta se define de manera detallada conceptos como el “servicio al cliente” o la propia “satisfacción del cliente”, así como se describe el código de conducta para lograr tal satisfacción.

El siguiente paso

Como hemos visto, la nueva ISO 9001 traerá muchos y positivos cambios, pero nuestras empresas no pueden quedar al descubierto mientras se espera a su aparición. Por ello, desde Quantras recomendamos que se informen de inmediato acerca de la ISO 9001 y recordamos que estamos a su disposición para cualquier duda o para elaborar un presupuesto si hemos logrado convencerle.

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